美国老年夫妇给中国国航的投诉信：噩梦之旅！ (2014-01-09 15:12:25)
中国国际航空公司领导：
大家都知道，你们很忙，你们公司也很牛，延误或取消航班都是家常便饭根本不用解释，不需理由。投诉方式也只形同虚设便可。日理万机投诉无数，不是大事故，就不用负责。但作为深受其害的乘客，我们哪怕就是对着空气投诉，也必须说一说这趟遭遇！ 12月31日，新年最后一天的清晨5点，我们送父母从香港飞往美国纽约。谁知是一趟长达36小时噩梦的开始。后半段飞美国的航班在1个月前被无故取消；没有任何通知（国航方推诿应该由订票代理或中介通知，经理说9月就取消了，后来系统查为11月20日取消）；12月20日去程值机时已由国航人员安排好31日返程座位，却无一人提醒原定航班被取消；发现问题后，从香港到北京所有国航值机柜台人员包括经理的英文数学极烂，不但安排不合理（把乘客弄到洛杉矶转机），而且还忘了把最后一趟飞机的时差算入！再次害苦乘客！纽约国航柜台长期关门，无一人相助。一路上，母亲疲惫不堪从机场扶手电梯摔下，老父咳嗽加剧，导致耳膜感染发炎，回美后至今仍在就医。
我们已通过这个邮箱，在1月2日下午发了一封投诉信，但未收到回复。不知什么原因。今天再将信转发一次。希望得到你们的重视和回复。
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以下是我婆婆Bonnie（国航的其中一位乘客）写的投诉信，怕你们看英文吃力，我给翻译了：
投诉信：我们乘坐中国国航从香港－纽约的噩梦之旅
航班确认票号：Air China NJTM2E
大部分美国人都习惯在网上订机票，我（高中老师Bonnie ＊＊＊）也一样，不通过中介，直接在网上订好了这次纽约－香港的往返机票。旅程很简单。我上网比较了票价丶航班时间丶和总行程的小时数，最后用信用卡付款。我定了两张票，一张为我74岁的先生，一位老建筑师Philip ＊＊＊，一张为60岁的我自己。出发和返程时间的选择，严格根据我学校的冬假时段，12月20－31日，因此我在2013年9月初就提前预订往返票。
中国国航在网上显示“只有少数空座”。我快速订好了票，其中返程票是在12月31日，一年的最后一天（最繁忙的旅行时段）。
很快，我收到了中国国航的旅程确认信（2013年9月9日），我们整个旅行计划一切都看起来很不错－－ 纽约到香港，往返一次停留，在北京短暂中转。没有问题。都确认了。一共四张简单机票。
我们从来就没想过，我们的返程航班会被无故取消，更没有任何先兆提醒我们它可能会被取消！事实是，中国国航取消这趟航班时，根本就没有人通知我（通知信被电邮自动过滤）。 这导致我和我的先生Philip经历了一场长达36小时出乎意料的噩梦之旅！
2013年12月20日，我们在纽约肯尼迪机场（JFK）准时值机。在值机柜台，中国国航的值机人员安排了去香港的飞机座位，也同时定好了我们返回纽约的座位！我们去北京转香港的去程航班都没问题。
不可思议的是，这对老夫妻从纽约一路到了香港，还不知道他们的返程航班中的后半段，在几个月前就被取消了－－ 这可能吗？没有一位中国国航的工作人员告诉我们12月31日从北京到纽约的CA981航班被取消！在值机柜台，很多中国国航的工作人员都来看过我们行程，居然没有一个人给我们哪怕一个字的提示！
请问：中国国航是不是没有人会说英文的国际航空公司？中国国航是不是对其美国旅客的权益根本无所谓？为什么这么多中国国航的工作人员，在为我们安排12月31日返程航班上的座位时，没有一个人确认日期？这是一次乘客没有收到email的失误吗？还是一个完全不负责任的航空公司的失误－－我们12月31日从香港到北京，再从北京到纽约的所有飞机座位都已在12月20日上飞机前被你们的工作人员安排好了呀！
但最后是谁来忍受苦果？乘客！
12月31日，Philip和我清晨5点起来，去香港机场搭乘8:30起飞的航班回家。但在值机柜台，问题出现了。我们在值机柜台，站着足足等了1个多小时，最后被告知，我们去纽约的航班早在9月被无故取消，而且也通知了我。何等辱人！如果我收到了你们与此行程的邮件，当然会看到。这么大的代价！
值班经理来了。他的英语极烂。他告诉我们，仍可以飞北京，然后我们需要转别的飞机一路飞洛杉矶，在洛杉矶等待8个小时，然后飞纽约。最后那班回纽约的飞机我们可以搭联合航空(United Airlines)的航班，但是，我们必须自己拿到所有行李，带行李过海关，在洛杉矶机场的什么地方自己找到联合航空的航站楼，把所有行李重新检查，最后能在1月1日的凌晨到达纽约肯尼迪机场(JFK)。
Philip和我同意从香港飞北京。但是到了闸门候机厅，突然，该航班被延误了3个小时。柜台经理告知，我们在洛杉矶机场将有8个小时的候机中转。而他是完全错的！
他的英语和数学都错了！中国北京和美国洛杉矶之间有时差，（如此明显的常识），一个经理，怎么会错得如此离谱？Philip 和我靠了他的专业素质，而当我们辗转到了洛杉矶后才震惊发现：我们完全错过了他所说的那班从洛杉矶飞纽约的航班！
当Philip和我到达洛杉矶后，整个机场找不到一位中国航空的工作人员帮助。中国航空的柜台始终空无一人。关闭状态。没有一个人帮助我们该怎么走….该如何回到纽约的家。Philip病得很重，从我们一早出门打出租车到香港机场，到此刻，已经过去快一整天！别的航空公司的服务人员说，中国航空总是关闭的。所以它就是一个笑话航空。
Philip和我拿了所有行李，过了海关，等了一辆机场巴士带我们绕了整个机场最后找到位于7号航站楼的联合航空。匆忙去闸口的路上，我的行李从扶手电梯掉下，为了保护Philip，我在扶手电梯（运行中）摔倒，差点折了胳膊。
别忘了，Philip的咳嗽十分严重，他的耳部也感染了（注：Philip曾在2012年因一次严重咳嗽导致肺炎和耳部感染），而这是我们的新年前夜。他怎么能在午夜从纽约机场开车回家？我们本来是下午1点就能从北京飞到纽约的！晚了整整12个小时。而这次延误，对我们这对生着病的老年夫妻来说，在健康丶精神和经济上造成了损失。得不到中国航空的帮助－－混乱之极！
中国航空是一家完全无视乘客的可怕的航空公司。他们只想着赚钱，对其员工所犯的错误不肯负一点儿责任。
如果一家航空公司取消了航班，至少它应该通知乘客并且确认乘客知晓，为了重新安排。另外，对于老年乘客，航空公司应该特别关心，帮助老年乘客安排适合原来行程改变后的候补计划。
中国航空欠我和Philip一个道歉。它应赔偿我们从香港到纽约回程机票，因为我们整个行程都被毁得一塌糊涂！

刚刚看到了一则令人气愤的消息：王姬的智障儿子被国航以“不安全因素”强制下飞机。具体是这样的：
由于接拍了《五十玫瑰》这部戏，今年暑假王姬无法回美国陪伴儿子，但她又听说深圳海洋馆智障儿童进行海豚康复治疗的效果不错。不放弃一丝希望的王姬又心动了，于是她决定将母亲和儿子接回北京治病丶并在这里看奥运丶过暑假。谁知道就在七十多岁的母亲带着有些智障的儿子登上洛杉矶飞往北京的CA904航班，一件意外却发生了。从小对陌生事物会害怕的儿子由于坐长途飞机紧张丶好奇，登机后并未立刻坐在位置上，而是跑到后面拉了拉商务舱的隔帘……谁知，这一无伤大雅的孩童举动遭到了飞机长的警告，当他发现这个孩子与一般孩子不太一样时。飞机长当即判断孩子是“不安全因素”，必须下飞机，说如果不下就叫警察。王姬年迈的母亲急了，一直陪伴照顾孩子的老人从来没有遇到过这种事，立刻打给远在北京的王姬求助，即使是在多方的协调之下，七十多岁的老母亲和儿子还是没有能够登上飞机。
后来国航对此事发表了道歉声明，但我认为这样的声明是一种辩解。
尊敬的王姬女士，以及广大关心国航的网友，大家好：
　　首先，我们感谢王姬女士和大家多年来对国航的一贯支持，我们为能赢得你们的长期信任而感到欣慰。同时，我们也非常理解王姬女士作为一名母亲对爱子在洛杉矶机场未能搭乘我们航班而引发的不平与焦虑。
　　国航对此事非常重视，并对事情全过程进行了认真丶细致的调查。根据目前掌握的情况，我们认为有必要向王姬女士本人和大家做出解释和说明，并希望能在此基础上得到大家的理解。
　　作为王姬女士所信赖的航空公司，对于当天发生的事情，我们也感到非常遗憾。毕竟孩子未能乘机也是航空公司不愿看到的事情。
　　孩子登机以后，情绪不稳定，在客舱内来回跑动。无论是孩子年迈的姥姥和我们的乘务组均无法使孩子安静下来。直到233名旅客登机完毕，孩子始终处于高度紧张状态，不能入座，并在楼梯上来回跑动。这样，航班始终无法关闭舱门进入起飞程序。当时的情况影响到飞行安全丶正点，特别是起飞后，长距离飞行可能危机孩子的自身安全。事实上，当天航班因此耽误了起飞。根据有关法律规定，机长对航空器与所载人员和财产的安全负责，并有权对影响航空器内秩序以及危及飞行安全的行为和旅客采取必要的措施。鉴于上述情况，当天机长所采取的行动不仅是对孩子安全负责，也是对其他旅客负责，当时机长的决定是有法律依据的，请大家理解。
　　近年来，我们一直致力于践行“四心”服务，努力提升客户体验，并尽自己所能参与国内外各种救灾和急救飞行。对于有困难的旅客，我们也积极伸出援助之手，在满足安全飞行的前提下，协助旅客成行。出于对旅客和公众感受的关注，我们认为有必要借助搜狐网站对事情做出必要的澄清。国航是一家有爱心丶有社会责任感的航空公司，我们以此为荣，并期待得到大家的理解和支持。
　　我们非常理解王姬女士作为母亲的内心感受，对孩子和老人当天未能搭乘航班我们也十分惋惜。我们真诚希望能够得到王姬女士和广大网友的理解，也愿意在孩子状况稳定后，继续为孩子提供航空运输服务。同时感谢公众对我们的监督，希望继续得到大家的信任和支持。
　　 中国国际航空公司
　 　二00八年六月十二日
国航的这种行为让人无法理解，至少有以下几种不妥：
第一，国航机长涉嫌滥用职权。机长在特殊情况下可以对危机飞行安全的行为采取措施，但一个智障的孩子只是由于不安定就认为危机飞行安全，涉嫌滥用职权；
第二，国航涉嫌歧视。民航总局规定了七种不允许搭乘飞机的人群，而并不包括智障儿童，并且王姬的儿子还有监护人在身边，这样的行为几乎相当于赤裸裸歧视；
第三，这种歧视可能会对孩子将来造成损害。智障人群的孩子一般都比较敏感，这种强制行为对孩子自尊心的影响将会是潜在的丶长期的；
第四，违反人道主义。航空公司平时就有推出无人看守的服务，服务态度极好，但这次面对残障儿童的行为极不人道，令人气愤；
第五，国航的行为损害了国人形象。马上就要奥运会了，在堂堂的国航身上却发生这样的行为，必定会引起国内外高度关注，必然损坏我国良好的形象；
第六，国航的道歉推脱责任。国航经过调查发表了书面意见，但看来看去几乎算是一辩解的文章，对于自己的不妥之处和失职行为完全不提，把错误推到孩子身上，缺乏足够的诚意；
第七，这种行为开创了一则恶劣的先例。
坚决支持王姬女士对国航的控诉，强烈要求国航做出合适的举动，否则建议王姬起诉国航的歧视行为。

网曝一副驾驶航前准备时自拍直播，国航已做出严肃处理。在发现此事当天，国航立即进行了核实，确认网曝当事人为入职不久的国航副驾驶。考虑到大量网友关注会引起其情绪波动，不利于飞行安全，目前国航已暂停其后续段航程任务，责令其做出深刻反省，并已在飞行队伍中展开整改教育。
国航投诉率超航空公司平均水平
消费者对航空公司服务不满仍集中在航班问题上，预定丶票务与登机类以及行李运输三大类，合计占到消费者对航空公司投诉的80%以上。
拿旅客生命当儿戏，坐这样的班机迟早要出事。